Кожен власник квартири, який займається добовою орендою, має на меті змусити її працювати цілий рік і приносити максимальний прибуток. Для цього дуже важливо орієнтуватися не тільки на залучення нових клієнтів, про це ми розповідали в статті «7 способів підвищити якість оголошення на Doba.ua», але і на утримання ваших постійних. Сьогодні ми відкриємо кілька секретів, як підвищити лояльність ваших гостей, справити хороше враження і змусити їх повернутися ще раз.
Гостинне ставлення до гостя
З перших секунд спілкування з клієнтом орендодавець повинен проявляти максимум уваги, ввічливості та дружності. Для цього важливо завжди особисто зустрічати та проводжати гостя, питати думку: що сподобалося, над чим варто попрацювати.
Чи замислювалися ви, чим відрізняється персонал п'ятизіркових готелів від звичайних мотелів? Перше правило всіх ресепшионістів – це посмішка та питання які вони задають своїм гостям. Наприклад:
- Як доїхали?
- Яким поверхам віддаєте перевагу?
- Чи є у вас з собою важкий багаж?
Це правило легко застосувати у спілкуванні з відвідувачами подобової квартири. Поцікавтеся:
- Як дісталися?
- Чи бували раніше в місті (ваше місто)?
- Що плануєте відвідати?
- Чи потрібна якась допомога?
Всі ці речі абсолютно не вимагають капіталовкладень або часу, але це те, що з перших секунд викликає прихильність до себе клієнта.
3 золотих правила при першій зустрічі з клієнтом
1. Якщо людина спізнюється, поцікавтеся, чим ви можете допомогти, розкажіть як дістатися (часом постоялець, може просто заблукати в незнайомому місті або не розрахувати час з тієї ж причини).
2. При заселенні перевірте паспорт, зробіть фото, підпишіть договір, ознайомте з правилами у ввічливому ненав'язливому тоні.
3. Зробіть екскурсію по квартирі, покажіть де можна залишити речі, де лежать приналежності для душу, де знаходиться додаткова ковдра, як включити телевізор, кондиціонер тощо.
Покажіть, що ви готувалися до його приїзду
Для цього можна підписати листівку, вказавши ім'я клієнта:
«Дорогі Анна і Артем, приємного відпочинку в Одесі! З усіх питань звертайтеся за номером +3809319223344 (Антон)».
Диявол криється в деталях
Уявіть собі, що ви приїхали на відпочинок, а вас зустрічає міні бар зі стиками кави та чаю. Як зручно відпочити з дороги та випити чаю при заселенні, чи не так? Це бюджетне рішення завжди має у своєму розпорядженні відвідувачів, хоча ціна питання до 5 гривень (2 стіки кави, 2 пакетики чаю, 2 стіки цукру). Цим прийомом користуються як дешеві хостели, так і дорогі готелі, тому що це точно оцінять відвідувачі.
Коли один з наших таємних ревізорів приїхав в Одесу і заселився у квартиру, він побачив, що в холодильнику його чекала пляшка з мінеральною водою. Нова, приготована для нього, пляшка з водою. Знаєте, з яким захопленням він писав про це в рапорті? Цей трюк дуже корисний, тому що людина навряд чи везе з собою у валізі воду, цукор, каву, чай. І в перші хвилини після заселення він захоче прийняти душ і випити склянку води або чашку чаю, а не бігти в магазин за ними.
Збирайте базу даних клієнтів
Включайте у неї всіх постояльців, навіть одноденок. Постійність гостей у виборі вашої квартири має бути оцінена. Придумайте систему заохочення постійних клієнтів. Це можуть бути знижки на 2-е, 3-е проживання, або якісь приємні бонуси у вигляді сніданків або сухих обідів в дорогу.
Завжди пропонуйте свою допомогу
Гість вашої квартири, швидше за все, приїжджий. Зорієнтуйте його за місцем: допоможіть викликати таксі, порадьте місця, де можна перекусити або купити продукти.
Максимально спростіть перебування гостя у вашій квартирі
Попередньо відправте основну інформацію: адресу, правила перебування, перелік додаткових послуг (трансфер, пральня, доставлення продуктів). Залишайте записки на холодильнику з паролем до Wi-Fi, до інструкцій із застосування певної побутової техніки.
Будьте уважними до дат
Дату народження гостя можна вносити у свою базу даних з паспорта, щоб надалі відправляти привітання. Якщо ж молодята святкують у вас день весілля, то через рік можна привітати їх з черговою річницею.
Нагадуйте про себе
Ви можете час від часу робити розсилку своїм постійним гостям про якісь значущі події у вашому місті, або про ваші нові квартири.
Ваша кінцева мета – щоб клієнт залишився задоволеним. Адже у клієнта є друзі, знайомі, колеги, яким він у разі потреби зможе порадити саме вашу квартиру. А ось якщо щось, під час перебування у квартирі, розчарувало відвідувача, то будьте впевнені: негативна інформація пошириться в його оточенні набагато швидше.
Але знайте, всі ці поради не працюватимуть, якщо у квартирі буде неохайно (брудні штори, запрана постільна білизна, несвіжий запах, пил, брудні або липкі поверхні, іржа, цвіль або грибок і т.д.). При короткостроковій оренді більшості мешканців важливий комфорт, оскільки квартира, при подобовій оренді, розглядається як альтернатива готельному номеру, отже, тут повинно бути зручне ліжко, стіл, стільці. Що б дізнатися, як виглядають квартири, які вважають за краще бронювати наші відвідувачі, читайте ось тут.